我们每个人，无论是谁，都在生活中至少遭遇过一次危机情境。一幢房屋，会受到大风的袭击、地震的摇撼，也会遭至大火或水淹。汽车也罢，飞机也罢，轮船也罢，都会发生不测事故，让人难以预料。开展经营吧，又会遇到自然灾害、蓄意破坏、意外事件、商务变动等等，各种情况让人应接不暇，猝不及防。社会之中，火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害虎视眈眈，威胁着人身安全。天灾之外，更有人祸：突发事件、恐怖活动、疾病传播、环境恶化 —— 可谓此起彼伏。对于个人而言，生老病死和盛衰沉浮，人皆有之，无一可免。
????危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展而来的。从第一个危机征出现到危机开始造成损失，这段时期可称为危机开端，该期间的任务是防止危机发生，使危机所可能产生的不利影响有所缩减，或力争把损失降低到最代。
????危机事件造成的危害；危机的初始管理，危机的冲击管理，危机的恢复管理，我们可把危机开端和危机冲击融合为一个以危机反应为基的整体，即危机事件。
????危机存在的三个关键因素，即：几乎来不及行动或反应 —– 缺少信息或信息不明确、不可靠； —- 对事物或（人）存在的威胁。
????危机情境所产生的问题有三种主要形式：第一、信息传递，第二、信息确认 , 第三 \ 信息理解以及据此信息作出反应。
????当一个危机引起另一个危机时，就叫做连带效应。因为这些危机就象一粒石子投进池水中引起阵阵涟漪那样，对外部会产生一系列的负面影响。初始危机就象投入水中的石头，所引起的冲击破坏可能包含了石子撞击池底、在水面及周边溅出水花和涟漪而引起的波动。
????危机事件会对组织或社区造成涟漪效应。一个由于资源匮乏或产生污染而遭遇资金干涸的工厂，会导致大量工人失业，还可能对周围社区系统造成进一步的危害。
????沟通应是危机管理中最重要的任务。不仅在危机事件中，即使在某组织内进行管理和变革，我们也需要有效的交流。我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。遗憾的是，实际上有很多的管理者对形象管理有所疏忽。形象管理时，虽然危机可能已经被控制住或已被处理完毕，但是这些管理者会有徒劳无功的举动，或是踌躇不决的遮丑之举。
危机规模
????对于人来说，单是房子失火或一桩车祸就足以酿成一起危事件。不管是车祸还是地震，所引起的死亡都会对家庭造成一样的冲击。个人和小集体的危险或许对社会不造成多大冲击。但随着事态的扩大，能用来弥补和恢复危机的资源很可能供不应求，这种供不应求的情况会使危机灾难雪上加霜，危机恢复错综复杂。随着危机规模的扩大，对危机反应和危机恢复的管理也愈加复杂，这就需要分清主次和缓急，但往往总是得不偿失。
危机的可见性
????危机的可见性也可能由事发现场的特点决定。由于危机直至灾情出现才显现出来，相互扯皮和推卸将变得更为难以管理。
????危机的可见性和可触及程度产生的一个重要后果就是，对不得不面对威胁的人有所影响。危机情境的可见性和可触及性越差，就有更多的社区和组织成员感到威胁在逼近，并对可能的危机情境予以警惕，重点监控。例如：在社区居民的想象中，核污染对社区造成的灾害，远比最悲观的客观评估还高。
危机复杂的程度
????危机会造成复杂的管理情况，其复杂性由危机情境中涟漪、效应所致的不愉快结果、危机事件的规模和范围、不断增加的不可见性和不可触及性等因素决定。如果出现下述情况，危机要本质上就会变得更加复杂：第一，没有足够的资源解决危机。第二，人力、物质资历源的稀缺意味着必须根据事情的轻重缓急作出选择。第三，在危机事发当时、当地，专门物资和技能不能企及。第四、初始危机的冲击可能产生大量不同的影响，并且对每一个影响的有效管理都需要有专门的物资。
危机管理的范畴
????从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重要强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。大多数危机管理计划和思想 —– 不管叫偶然事故，紧急事故和灾难事故管理，不是事态复原或事态继续管理 —- 都有是顾机反应管理，指向的是救火、治疗创伤、挽救伤员和损害物。有效的危机近理需要做到以下方面： — 转移或缩减危机的来源、范围和影响。 —- 提高危机初始管理的地位。 —– 改进对危机冲击的反应管理。 —– 完善修复管理，以迅速有效地减轻危机造成的损害。
定义危机
????福斯特发现：”危机有四个显著特征：急需快速做出决择，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成。”
????罗森塔尔和皮恩伯格的危机概念：”危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境”。
????BARTON ， 1993 年认为危机是”一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件。这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。
????格林 1992 年注意到危机管理的一个特征是”事态已发展到无法控制的程度。”
????危机情境函盖： — 对人员和资源的威胁。 — 失控。 — 对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响。从管理角度来看：危机是由于： — 危机反应时间有限（或表现的似乎很有限） — 必须马上做出决策（在时间有限的约束下） —- 信息不可靠或不完备。 — 应对危机所需的人力、设备可能（或显得）超过实际可得。
危机管理涉及主要且积极的五个方面：
- 危机管理者对危机情境要防患于未然，并将危机最小化。
- 危机管理者要未雨绸缪，在危机发生之前就作出响应和恢复计划，对员工进行危处理的培训，并且为组织或社区作好准备以后反应未来可能出现的危机及其冲击。
- 在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能的时限内遏制危机苗头。
- 当危机威胁紧逼，冲击在即，危机管理者需要面面具到，不能小视任一方面。这意味着此时要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。
- 危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。
危机情境中的人
????传统上，危机情境中的参与者仅包括受害者（受到危机影响的人）、反应者（对危机有反应的人和旁观者（站在旁边观望且未被危机直接波及的人）。受害者直接或间接地遭受危机的影响，反应者、旁观者以及受害者的家属和朋友也有可能变成受害者。当危机事件及其细节迅速而又生动地传播到世界各个角落时，我们大部分人都将成为受害者。受害者并不意味着”必须接受治疗”或”需要劝慰”。许多人受危机事件的影响，在感情上有所触动，但能够自我恢复平衡，特别是那些旁观者。
????反应者 —- 反应者包括那些身处危机现场但未曾接受过专门训练的旁观者和受害者。外部援助（来自于外部职业救援人员和志愿者）有两大优势：
1、 这些援助减轻了当地职业反应者的工作强度；
2 、危机情境的局外人在感情上所受的刺激会相对小些，能够清晰地思考。
外部救援也有两大负面影响：
1、 外部人员会加剧受灾地区原本就贪乏的资源供给，如食宿等。
2 、外部人员会加剧受灾地区原本就混乱不堪的局面，妨碍救援效率。
旁观者 —– 旁观者可以分成两类：一类确实身处事发现场，是真正的旁观者；另一类是能够看到事发情况，是虚拟的旁观者。他们都确信自已是事件的目击者，由产生三层含义：
1 、两类旁观者中的每一人都深信自已亲眼目睹了事件发生的全过程，然而他们实际上所看到的可能只是危机事件（和危机管理）中被歪曲的一面。
2 、”目击者”越多，要求解决事件的压力越大，公众和媒体的广泛关注要求更加详细的法律调查。
3 、两类旁观者对事件的认知汇集所成的似乎是合情合理的实际情况，然而”目击者”们并没有亲眼所见、亲身经历危机事件。实际情况可能与他们所认为的相去甚远。因些，尽可能地认真实目击者线索获知真实情况，这一点在危机管理中尤其重要。
危机中人之心理与生理
????危机降临，冲击当头，人自然在所难逃。一些危机情境（如自然灾害）为公众所共知，神秘和面纱已被撩去，与此不同，有一些危机情境则无形迷离，如放射和化学污染等，令人不寒而粟。
????早期的危机不是人为造成，就是自然使然（自然灾害、意外风险）二百年以前，人们解决危机的方式相当简单，与入侵敌人战斗，与猛兽博击，如若不敌则走为上策，然后就是要避开诸如流沙、滚石等自然危险。人类面临突如其来的危机时，战斗或逃跑是两种最基本的反应，通称为战斗或逃避反应。
????我们的祖先缺乏对地球结构和大气层的了解，因些，像火山、地震、洪水、干旱以及狂风暴雨等自然界的现象被认为超越了人类的控制力，尽管生死攸关。大多数的灾观被归因于神灵的发怒，早期的危机管理就是安抚神灵 —- 参拜神像、祭献活物。
????灾难一经结束，部落就通常想方实法找出触犯神灵的人。异常之举（如开垦新土、屠宰祭品、改变部落地理结构、祭祀仪式不合常例）等和奇异之人（陌生人、生理上与本部落有不同之处的人、流浪汉）通常被认为会触犯神灵，为此要举行诸杀另类、拜祭天神的仪式。因为自然灾难通常不会立即再降临，这些仪式就被认做是获得了神灵的赦免。
????今天，我们具有了更多的自然知识，知道了风暴、洪劳、干旱、火山、地震的成因。但是，仍然很多人对灾难事件抱有迷信思想。为自已的苟延残喘而感到内疚，流露的是人一世罪孽永随的咏叹，在重大灾难面前沮丧于人类的渺小和无能。
????内疚不安的心情驱使我们去寻找净化心灵的良药，因为许多危机无能为力，我们仍然经常想找一个替罪羊，将所有的错误与责任一推而光。
????这种行为引起我们进一步研究危机管理的兴趣，一般组织希望获得更多的危机知识，以便在危机或恐惧降临时，组织的领导或管理者知道应该做什么；个人也同样需要提高自已的安全保障。
????在危机管理范围中，左边两个象限代表危机管理的沟通活动，而右边两个象限代表代表危机管理的行为构成。上面两个象限反应的是开始清理危机事件的初期阶段，以生理上可见的影响为主；而下面两个象限反映的是恢复管理时期，在该阶段精神影吭更加突出。企业的直接或间接投资者，这个群体中可能有（排列不分次序）顾客债权人员工供应商产品用户股票持有人所有者以及政府调控机构。在危机反应和恢复时期，要获得积极有效的危机管理，需要对这些群体中每一位者进行有效的管理。
????不幸的是，大多数企业过于将注意力集中于资历源管理上对人的沟通却重视不够。
????管理者必须有效地完成工作：缩减 —- 预备 —– 反应 —– 恢复 —– 管理者需主动将危机工作任务按 4R 模式划分为四类 —– 减少危机情境的攻击和影响力。使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机 —– 以从中恢复。
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